Политика обработки персональных данных

Приложение: «Пульс лояльности (NPS)»
Версия документа: 1.11 от 20 сентября 2026 г.
Оператор персональных данных: ООО «Веб Оптимайз», ОГРН 1087154011570, ИНН 7107506650

1. Общие положения

1.1. Настоящая Политика применяется к любой информации, относящейся к прямо или косвенно определённому или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных), которую ООО «Веб Оптимайз» (далее — Оператор) обрабатывает в связи с предоставлением Приложения.

1.2. Использование Приложения означает безоговорочное согласие пользователя (Лицензиата) с настоящей Политикой и условиями обработки персональных данных лиц, чьи данные содержатся на портале Битрикс24, на котором установлено Приложение.

1.3. В случае несогласия с условиями Политики пользователь обязан удалить Приложение со своего портала Битрикс24.

2. Термины и определения

• Персональные данные (ПД) — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому или определяемому физическому лицу.
• Обработка ПД — любое действие (операция) с ПД, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, передачу, обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение.
• Оператор — ООО «Веб Оптимайз».
• Лицензиат — юридическое или физическое лицо, установившее Приложение на свой портал Битрикс24.
• Портал — экземпляр сервиса «Битрикс24», на котором установлено Приложение.
• AI-сервисы — сервисы искусственного интеллекта, привлекаемые Оператором для анализа текста, а также программные средства распознавания речи, применяемые Оператором самостоятельно для расшифровки записей звонков (раздел 8).

3. Категории обрабатываемых персональных данных

Субъекты персональных данных, чьи данные обрабатываются: клиенты Лицензиата и их контактные лица (участники коммуникаций, контакты и представители компаний в CRM Портала); сотрудники Лицензиата (пользователи Портала); представители Лицензиата, указанные им в качестве плательщика и контакта для документов; лица, направившие обращение через форму обратной связи.

Приложение обрабатывает следующие категории данных:

Какие данные Оператор НЕ обрабатывает:

• персональные данные специальных категорий (расовая, национальная принадлежность, политические, религиозные взгляды, состояние здоровья и т. п.) — Приложение не предназначено для их обработки и не извлекает их целенаправленно;
• биометрические персональные данные — Приложение не выполняет биометрическую идентификацию по голосу; записи звонков используются исключительно для преобразования речи в текст;
• данные банковских карт и реквизиты банковских счетов плательщика — оплата картой и через Систему быстрых платежей проходит на стороне платёжного сервиса (пункт 8.2).

4. Цели обработки персональных данных

Оператор обрабатывает персональные данные исключительно в следующих целях:

• анализ коммуникаций с клиентами Портала и расчёт показателей лояльности и риска оттока («пульс», зоны, темы, сводки, рекомендации) — основная функция Приложения;
• при включённом анализе звонков — преобразование записей телефонных разговоров в текст для последующего анализа;
• аутентификация пользователей Портала и разграничение прав доступа к данным (роли, отделы, видимость «свои / отдел / весь портал»);
• обновление токенов доступа OAuth для поддержания работоспособности Приложения;
• обеспечение технической поддержки Лицензиатов, диагностика сбоев и направление администратору Портала служебных уведомлений о состоянии работы Приложения (в Битрикс24 и на адрес электронной почты плательщика);
• учёт бесплатного пробного периода и предотвращение его повторного получения путём переустановки Приложения (пункт 7.6);
• соблюдение требований законодательства Российской Федерации, в частности — требования модерации Битрикс24 Marketplace о хранении журналов обращений к REST API не менее 3 (трёх) суток;
• обработка добровольных обращений пользователей через форму «Нужна доработка под ваш процесс — свяжитесь с нами» — для ответа и обсуждения возможной доработки или интеграции по запросу пользователя;
• выставление счетов, приём оплаты, направление кассовых чеков и оформление закрывающих документов — обработка контактных данных и реквизитов плательщика, указанных Лицензиатом в разделе оплаты, и сведений о платежах и начислениях;
• направление Лицензиату информационных и рекламных сообщений о Приложении (новости, изменения функциональности, опросы об удовлетворённости) по электронной почте и телефону — только при наличии отдельного согласия, данного Лицензиатом; согласие может быть отозвано в любой момент.

5. Правовые основания обработки

5.1. Обработка содержимого коммуникаций, записей звонков и данных клиентов CRM осуществляется Оператором как обработчиком по поручению Лицензиата (часть 3 статьи 6 152-ФЗ). Лицензиат самостоятельно отвечает за наличие у него правовых оснований обработки персональных данных клиентов, контактов и сотрудников, включая получение необходимых согласий субъектов персональных данных, а при анализе звонков — за соблюдение требований о записи телефонных переговоров.

5.2. Обработка данных пользователей Портала, имеющих доступ к Приложению, осуществляется на основании согласия, выраженного Лицензиатом (администратором Портала) при настройке доступа во вкладке «Доступ сотрудников».

5.3. Обработка технических данных (журналы REST-запросов) осуществляется на основании законных интересов Оператора (часть 7 статьи 6 152-ФЗ) — обеспечение работоспособности и безопасности Приложения и выполнение требований модерации Битрикс24 Marketplace.

5.4. Обработка данных заявки на обратную связь осуществляется на основании согласия субъекта персональных данных (пункт 1 части 1 статьи 6 152-ФЗ), выраженного путём самостоятельного заполнения и отправки пользователем формы «Нужна доработка под ваш процесс — свяжитесь с нами». Согласие может быть отозвано в любой момент путём направления запроса на адрес, указанный в разделе 9.

5.5. Обработка контактных данных и реквизитов плательщика для выставления счетов, приёма оплаты и оформления закрывающих документов осуществляется в связи с исполнением договора, стороной которого является субъект персональных данных (пункт 5 части 1 статьи 6 152-ФЗ), а также в целях исполнения обязанностей, возложенных на Оператора законодательством о бухгалтерском учёте и налогах.

5.6. Направление информационных и рекламных сообщений о Приложении осуществляется исключительно на основании предварительного согласия Лицензиата (пункт 1 части 1 статьи 6 152-ФЗ, статья 18 Федерального закона «О рекламе»), выраженного путём проставления отметки в интерфейсе Приложения. Согласие даётся отдельно от акцепта иных документов, не является условием использования Приложения и может быть отозвано в любой момент — по ссылке в самом сообщении либо запросом на адрес, указанный в разделе 9. Оператор хранит сведения о факте, дате, редакции текста данного согласия и IP-адресе, с которого выполнено действие, — как доказательство получения согласия.

6. Способы обработки и место хранения

6.1. Обработка персональных данных осуществляется с использованием средств автоматизации.

6.2. Хранение персональных данных осуществляется на серверах, расположенных на территории Российской Федерации, что соответствует требованию части 5 статьи 18 152-ФЗ о локализации персональных данных граждан Российской Федерации: основная база данных Приложения — у хостинг-провайдера Timeweb Cloud (ООО «ТАЙМВЭБ.КЛАУД», ИНН 7810945525); резервные копии базы данных (пункт 7.7) и временное хранилище записей звонков (пункт 7.2.2) — в объектном хранилище Yandex Cloud (ООО «Яндекс.Облако»), регион ru-central1 (Российская Федерация). Данные плательщика, счета и акты (пункт 7.10) дополнительно учитываются в CRM «Битрикс24» Оператора (облачный сервис ООО «1С-Битрикс», серверы на территории Российской Федерации) и в бухгалтерской учётной системе Оператора.

6.2.1. Для расшифровки записей телефонных разговоров Оператор дополнительно использует вычислительные мощности, арендуемые у российского провайдера облачной инфраструктуры; оборудование размещено в Российской Федерации (г. Москва, центр обработки данных уровня TIER III). Обработка на этих мощностях носит временный характер: запись поступает туда только на время распознавания речи и удаляется по его завершении в порядке пункта 7.2.2. Резервные копии и постоянное хранение данных на арендованных мощностях не производятся.

6.3. Применяются следующие меры защиты данных:

• ключи AI-сервисов хранятся в зашифрованном виде (алгоритм AES-256-GCM с уникальным криптографическим ключом, со связкой по идентификатору Портала);
• токены OAuth Битрикс24 хранятся в зашифрованном виде (AES-256-GCM) с разграничением доступа на уровне приложения и операционной системы;
• резервные копии базы данных хранятся в закрытом хранилище, доступ к которому есть только у Оператора по ключам доступа;
• передача данных между пользователем и сервером, а также между сервером Приложения и сервисами Битрикс24 / AI-сервисами осуществляется по протоколу HTTPS (TLS);
• доступ к данным одного Портала строго изолирован от данных других Порталов на уровне базы данных (multi-tenant изоляция по идентификатору member_id);
• внутри Портала видимость данных клиентов разграничивается по роли сотрудника: по умолчанию рядовой менеджер видит только своих клиентов, руководитель отдела — свой отдел, администратор — весь портал; администратор может изменить объём доступа конкретного сотрудника (свои клиенты / отдел / весь портал) во вкладке «Доступ сотрудников»;
• журналы обращений к REST API не содержат значений авторизационных токенов.

7. Сроки хранения и уничтожение данных

7.1. Результаты анализа и связанные данные хранятся в течение всего времени, пока Приложение установлено на Портале Лицензиата.

7.2. Записи телефонных звонков используются для расшифровки и не хранятся Оператором постоянно: после получения текстовой расшифровки исходная запись Оператором не сохраняется. Для анализа используется текст коммуникаций и расшифровок.

7.2.2. На время расшифровки запись размещается во временном хранилище Оператора (объектное хранилище на территории Российской Федерации, доступ — только по подписанным ссылкам ограниченного срока действия) и удаляется по завершении обработки. Записи, оставшиеся во временном хранилище из-за сбоя или прерывания обработки, удаляются автоматической проверкой не позднее 24 (двадцати четырёх) часов с момента размещения.

7.2.1. Тексты коммуникаций (переписка, комментарии, сообщения открытых линий) и тексты расшифровок телефонных звонков хранятся Оператором не более 180 (ста восьмидесяти) суток с момента соответствующей коммуникации и по истечении этого срока автоматически уничтожаются. Результаты анализа (оценки, зоны, обезличенные выводы и агрегированные показатели), не содержащие исходных текстов, продолжают храниться на условиях пункта 7.1.

7.3. Журналы обращений к Битрикс24 REST API хранятся не менее 3 (трёх) суток в соответствии с требованиями модерации Битрикс24 Marketplace и автоматически удаляются по истечении срока хранения, не превышающего 30 (тридцати) суток.

7.4. Если при удалении (деинсталляции) Приложения с Портала администратор отметил в Битрикс24 «Очистить данные приложения», Оператор сразу автоматически и безвозвратно удаляет все связанные с этим Порталом данные: OAuth-токены, результаты анализа и тексты коммуникаций, данные сотрудников и ролей, оргструктуру, ключи AI-сервисов, заявки на обратную связь и журналы REST (за исключением данных, указанных в пунктах 7.6, 7.7, 7.9, 7.10 и 7.11). Если отметка не поставлена, данные хранятся и удаляются в порядке пункта 7.8; при повторной установке Приложения в этот срок обработка продолжается с сохранёнными данными.

7.5. Удаление данных производится способом, исключающим возможность их восстановления.

7.6. Отметка об использовании бесплатного пробного периода (раздел 3 настоящей Политики) сохраняется после удаления Приложения. Она хранится до тех пор, пока сохраняется необходимость в предотвращении повторного получения бесплатного лимита путём переустановки Приложения, и обрабатывается на основании законного интереса Оператора (часть 7 статьи 6 152-ФЗ). Отметка не содержит содержимого коммуникаций, данных клиентов и сотрудников Портала, а также IP-адреса — ни в открытом виде, ни в виде преобразования. Субъект персональных данных вправе запросить её удаление в порядке, предусмотренном разделом 9. Кроме неё после удаления Приложения сохраняются только запись, описанная в пункте 7.9, учётные сведения, описанные в пункте 7.10, и технический учёт выполненных работ, описанный в пункте 7.11.

7.7. Резервные копии базы данных хранятся не более 60 (шестидесяти) суток и уничтожаются автоматически по истечении этого срока. Данные, удалённые по пунктам 7.2.1, 7.3, 7.4 или 7.8, перестают присутствовать в резервных копиях по мере их естественной ротации, но не позднее указанного срока.

7.8. Если Приложение остаётся неактивным на Портале более 90 (девяноста) суток подряд (в том числе вследствие прекращения подписки Битрикс24 Marketplace, отзыва доступа, удаления Приложения без отметки «Очистить данные приложения» или удаления без уведомления Оператора), все связанные с этим Порталом данные удаляются автоматически, за исключением данных, указанных в пунктах 7.6, 7.9, 7.10 и 7.11. Срок хранения указывается в интерфейсе Приложения («Настройки» → «Что анализируем» → «Хранение данных»). Индивидуальное уведомление о предстоящем удалении не направляется: при неактивном Портале технические каналы связи с ним Оператору недоступны.

7.9. Исполнив требование субъекта об уничтожении его персональных данных (раздел 9), Оператор сохраняет запись о самом факте исполнения — её состав приведён в разделе 3. Запись необходима технически: Приложение хранит копию данных Портала и регулярно синхронизирует её с Битрикс24, поэтому без такой записи удалённые данные были бы получены из Портала повторно при ближайшей синхронизации либо при повторной установке Приложения. Запись обрабатывается на основании законного интереса Оператора (часть 7 статьи 6 152-ФЗ), хранится до тех пор, пока сохраняется необходимость исключить повторный сбор, и не содержит имени, контактных данных и содержимого коммуникаций.

7.11. Технический учёт выполненных работ по Порталу сохраняется после удаления Приложения: дата первой установки и количество повторных установок; перечень идентификаторов записей разговоров, расшифровка которых уже выполнена и оплачена, с их длительностью в секундах; периоды коммуникаций, за анализ которых Пользователю уже начислена плата; дата исчерпания бесплатных бонусных средств. Эти сведения хранятся до тех пор, пока сохраняется необходимость не выполнять и не начислять повторно уже выполненную работу при переустановке Приложения, и обрабатываются на основании законного интереса Оператора (часть 7 статьи 6 152-ФЗ). Учёт не содержит содержимого коммуникаций, расшифровок разговоров, данных клиентов и сотрудников Портала, а также IP-адресов — ни в открытом виде, ни в виде преобразования: хранятся только идентификаторы, числовые значения и даты. Субъект персональных данных вправе запросить удаление таких сведений в порядке, предусмотренном разделом 9.

7.10. Сведения, необходимые для бухгалтерского и налогового учёта возмездных услуг и для возврата остатка по Публичной оферте (реквизиты плательщика, выставленные счета и акты, факты оплаты и начислений, остаток Лицевого счёта), хранятся в течение сроков, установленных законодательством о бухгалтерском учёте и налогах (не менее 5 (пяти) лет после окончания отчётного года), в том числе после удаления Приложения — в базе данных Приложения и в учётных системах Оператора, указанных в пункте 6.2. При повторной установке Приложения на тот же Портал остаток Лицевого счёта восстанавливается. Содержимого коммуникаций, данных клиентов и сотрудников Портала эти сведения не содержат.

8. Передача персональных данных третьим лицам

8.1. Оператор не передаёт персональные данные третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящей Политикой либо требованием действующего законодательства.

8.2. Для выполнения основной функции Приложение обрабатывает содержимое коммуникаций и (при включённом анализе звонков) записи разговоров следующим образом:

• Анализ текста — тексты коммуникаций передаются сервисам GigaChat (ПАО «Сбербанк») и YandexGPT (сервис Yandex Cloud, ООО «Яндекс.Облако») для оценки тональности, тем и риска оттока. Обращение выполняет Оператор на своих ключах доступа; выбор сервиса определяет Оператор.
• Расшифровка записей телефонных разговоров — выполняется Оператором самостоятельно, собственными программными средствами распознавания речи, размещёнными на вычислительных мощностях, которые Оператор арендует у российского провайдера облачной инфраструктуры (оборудование расположено в Российской Федерации, г. Москва). Записи не передаются третьим лицам для распознавания. Дополнительно, по решению Оператора (резервный путь), могут применяться сервисы SaluteSpeech (ПАО «Сбербанк») и Yandex SpeechKit (ООО «Яндекс.Облако»); в этом случае запись передаётся соответствующему сервису для преобразования речи в текст.
• Штатная расшифровка Битрикс24 — если она включена на Портале, текст разговора формирует сама Платформа на своей стороне; Приложение получает уже готовый текст и записи для этого никуда не передаёт.
• Платёжный сервис ЮKassa (ООО НКО «ЮМани», лицензия Банка России № 3510-К) — при оплате банковской картой или через Систему быстрых платежей получает сумму платежа и адрес электронной почты либо телефон плательщика для формирования и направления кассового чека; данные банковской карты Оператору не передаются.
• Почтовый сервер российского хостинг-провайдера — для направления Лицензиату на указанный им адрес электронной почты счетов, закрывающих документов и уведомлений об остатке Лицевого счёта.

8.3. Передача AI-сервисам производится по защищённому каналу в объёме, необходимом для анализа. Условия обработки данных AI-сервисами определяются их правообладателями; перечисленные сервисы являются российскими. Анализ звонков включается согласием администратора: на экране запуска отметка согласия предложена включённой, её можно снять до запуска, а данное согласие — отозвать в настройках Приложения.

8.3.1. Провайдер вычислительной инфраструктуры, указанный в пункте 8.2, привлекается Оператором для размещения программных средств распознавания речи и обрабатывает данные исключительно по поручению Оператора, в объёме, необходимом для выполнения этой функции, и без права использования их в собственных целях.

8.3.2. Доступ внешнего ИИ-ассистента (MCP). По отдельному решению администратора Портала Оператор может выдать конкретному сотруднику Портала именной ключ доступа, позволяющий внешнему ИИ-ассистенту (в том числе встроенному в Битрикс24) запрашивать у Приложения результаты анализа и связанные с ними сведения о клиентах Портала. Ключ выдаётся по обращению администратора, действует до его отзыва (по обращению администратора либо по решению Оператора) и предоставляет доступ к данным Портала в объёме, доступном самому Приложению. Функция по умолчанию не активирована.

8.4. Битрикс24 является источником данных; передача данных в Битрикс24 со стороны Приложения ограничивается записью результатов анализа («пульс», зона, сводки, а при включённой Лицензиатом настройке — тексты расшифровок звонков) в поля и ленту карточек CRM Портала Лицензиата по его настройке, а также направлением служебных уведомлений администратору Портала.

8.5. Передача данных в государственные органы осуществляется только по обоснованному и оформленному в установленном порядке запросу. Трансграничная передача персональных данных не осуществляется.

9. Права субъектов персональных данных

9.1. В соответствии со статьями 14, 20, 21 152-ФЗ субъект персональных данных вправе:

• получать информацию, касающуюся обработки его персональных данных Оператором;
• требовать уточнения своих персональных данных, их блокирования или уничтожения, если данные неполны, устарели, неточны, незаконно получены либо не являются необходимыми для заявленной цели обработки;
• отозвать своё согласие на обработку персональных данных;
• обжаловать действия или бездействие Оператора в Роскомнадзор или в судебном порядке.

9.2. Для реализации прав субъект направляет письменный запрос на электронную почту info@weboptimize.ru с указанием в теме «Запрос ПД». В соответствии с частью 3 статьи 14 152-ФЗ запрос должен содержать: фамилию, имя, отчество субъекта (его представителя); номер основного документа, удостоверяющего личность, сведения о дате его выдачи и выдавшем органе; сведения, подтверждающие участие субъекта в отношениях с Оператором (доменное имя портала Битрикс24, наименование Лицензиата и т. п.) либо иным образом подтверждающие факт обработки его персональных данных Оператором; конкретное требование; подпись субъекта или его представителя (запрос в форме электронного документа подписывается электронной подписью).

9.3. Оператор рассматривает запрос и направляет ответ в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения (часть 1 статьи 20 152-ФЗ); указанный срок может быть продлён не более чем на 5 (пять) рабочих дней с направлением субъекту мотивированного уведомления.

9.4. Полное удаление данных, относящихся к Порталу, может быть произведено путём деинсталляции Приложения через стандартный интерфейс Битрикс24 с отметкой «Очистить данные приложения» — удаление производится автоматически в момент деинсталляции (за исключением данных, указанных в пунктах 7.6, 7.9, 7.10 и 7.11).

9.5. Требование об уничтожении данных конкретного субъекта Оператор исполняет в отношении собственной копии данных и производных от неё (результаты анализа, показатели, сводки), после чего дальнейший сбор данных этого субъекта из Портала прекращается (пункт 7.9). При этом: (а) в самом Портале Битрикс24 данные остаются — в отношении них оператором выступает Лицензиат (владелец Портала), и требование следует направить также ему; (б) из резервных копий данные исчезают по мере их естественной ротации в срок, указанный в пункте 7.7; (в) данные, ранее переданные AI-сервисам (раздел 8), обрабатываются далее в соответствии с политиками этих сервисов; (г) при отзыве согласия, если иное правовое основание обработки отсутствует, Оператор прекращает обработку и уничтожает данные в срок, не превышающий 30 (тридцати) дней с даты получения отзыва (часть 5 статьи 21 152-ФЗ).

10. Cookie и сессии

10.1. Приложение работает во встроенном фрейме на домене Битрикс24. Авторизация запросов выполняется с использованием токенов доступа, предоставляемых платформой Битрикс24 при открытии Приложения; эти токены передаются Приложению при каждом запросе и проверяются на стороне сервера.

10.2. Приложение не использует трекинговых cookie и внешних аналитических систем. Локальное хранилище браузера используется только для настроек интерфейса (тема оформления, свёрнутые панели, демо-режим, показанные подсказки); эти данные Оператору не передаются.

11. Изменения Политики

11.1. Оператор вправе вносить изменения в настоящую Политику. При внесении существенных изменений Оператор размещает новую редакцию по постоянному адресу публикации не менее чем за 7 (семь) календарных дней до даты вступления изменений в силу.

11.2. Актуальная версия Политики всегда доступна по постоянному адресу публикации, указанному в карточке Приложения в каталоге Битрикс24 Marketplace.